Nesta quinta-feira, 4 de novembro, o Mercantil do Brasil (MB) conquistou o bronze no XXI Prêmio ABT 2021, a maior premiação em ‘Relacionamento com o Cliente’ do Brasil, que tem como propósito reconhecer e divulgar as melhores práticas de atendimento e relacionamento com o cliente. A empresa foi finalista com o case “E agora Mel?”.
A Mel é a assistente virtual do MB baseada em inteligência artificial, capaz de interagir com os clientes e demais interessados, auxiliando no fornecimento de informações sobre produtos e serviços. ‘’É um serviço completo e diferenciado, que busca oferecer todo o suporte e todas as informações desejadas e necessitadas pelo cliente. E essa comunicação acontece da maneira que o usuário achar melhor, seja por mensagem de texto, seja por mensagem de áudio. Um diferencial é que a Mel respeita o tempo do cliente, que pode interromper a comunicação devido a algum empecilho, e retornar quando achar melhor. A conversa não é encerrada’’, comenta a gerente de soluções externas do Mercantil do Brasil, Christiane Abreu.
A assistente virtual já atende mais de 70% dos pedidos dos clientes do banco atualmente. Desde o início da pandemia da COVID-19 as interações com a Mel aumentaram em 840%, totalizando 1,8 milhões de interações em 2020. Ela também foi responsável por direcionar ao call center as contratações de empréstimos, seguros e investimentos, o que possibilitou um crescimento de 51% nas contratações via canais digitais em 2020. Com isso, obteve crescimento de 616% na contratação de seguros e de 102% na contratação de crédito consignado INSS. Desde que a Mel passou a originar operações de empréstimos, já foram mais de 50 mil contratos efetivados, sendo que só no 1º Trimestre de 2021 foram originados quase 30 milhões em empréstimos pessoais e consignados.
A Mel também está disponível para orientações e resolução de pendências relacionadas aos passos para a abertura de conta via AppMB, o que contribuiu diretamente para o crescimento de 380% na abertura de contas digitais no último ano.
“Devido ao canal digital WhatsApp, podemos ser mais ágeis no atendimento ao cliente, facilitando assim a contratação de produtos e serviços. Além disso, em 2021 tivemos diversos avanços em relação à jornada do usuário, tornando ela mais fluida para o cliente”, completa a gerente.
O XXI Prêmio ABT 2021, que apresenta uma plataforma estabelecida por normas que são decisivas para reconhecer as melhores práticas apresentadas por ‘Cases e Talentos’ que contribuem com o desenvolvimento do serviço ao cliente, é mais um dos reconhecimentos recebidos pelo Mercantil do Brasil em relação às suas ações de atendimento e relacionamento com o cliente. ‘’Receber esse prêmio é uma mensagem de que estamos conseguindo atender o cliente da melhor forma, disponibilizando e oferecendo diversas estruturas para ele e suas necessidades. O cliente é a base de todos os nossos esforços, pautando todas as nossas ações. Mesmo em um período de pandemia, conseguimos nos adaptar e atender o cliente da melhor forma. Seja em uma agência bancária, seja por meio de uma experiência digital como em aplicativos de celular, a essência é a mesma, garantir que o cliente MB tenha acesso a serviços de qualidade, com agilidade e segurança’’, conclui a gerente.
